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La tecnología está evolucionando constantemente, por lo que las compañías bancarias tienen que lanzarse hacia la digitalización. Por eso, la relación de confianza con los clientes será la clave para que esto funcione.
Si cogemos la teoría del psicólogo Abraham Maslow, la pirámide de Maslow, podremos aplicarla a las nuevas tecnologías y al uso del móvil en la actualidad, así, podremos arrojar luz sobre la utilización de estos dispositivos. En el caso de las personas, existen una necesidad de sentirse seguro, protegido, y esto, debería estar cubierto por las aplicaciones de servicios profesionales, o en las aplicaciones que nos proporcionan los diferentes bancos.
En la actualidad uno de cada tres usuarios de dispositivos móviles se declara mobile first, es decir, son las personas que usan el teléfono como un canal principal para cubrir sus necesidades de día a día, lo que lo ha llevado a consagrarse como el primer dispositivo a nivel mundial para conectarse a la red.
Esto ha hecho que cada vez sean más los clientes que demandan que sus necesidades tienen que estar cubiertas por el Smartphone, o así fue como se explicó en el observatorio Banca Móvil: “cómo lograr la diferenciación a través de la experiencia de cliente y la apuesta por la innovación”, que estuvo organizado por EXPANSIÓN y fue patrocinado por Evo Banco.
Dado que la tecnología avanza a pasos agigantados, la experiencia de las personas con los entornos digitales cada vez es más sencilla. Estamos acostumbrados a tener un dispositivo en nuestra mano durante muchas horas al día, por lo que es normal que los clientes comienzan a preferir este tipo de servicios porque es una forma de facilitar su vida diaria.
Un añadido es que, cada vez es más rápida la implantación de la tecnología y tiene unas claras ventajas. El consejero delegado de Evo Banco, Enrique Tellado, explicó que “lo que ha posibilitado la tecnología es democratizar la relación entre la entidad y la persona, antes la relación de poder estaba desequilibrada”. Además, «la tecnología nos permite hacer lo que se nos ocurra, solo hay dos limitaciones: la primera es la capacidad de pensar cómo podemos servir al cliente; y la segunda, que las herencias del pasado no impidan el desarrollo de las cosas que piensas que te harán la vida mejor», añadió.
Desde hace unos años, la banca ha tenido que realizar diferentes cambios en su relación con el cliente, ya que éste, comenzó a demandar muchos más servicios. No sólo se trataba de los propios del sector financiero, como las hipotecas o los planes de inversión, también y actualmente, en un intento por diversificar la oferta, se está apostando por servicios tales como los asociados al alquiler de vehículos. Como decía Tellado, tienen que “ofrecer un servicio que tiene que ser el mejor” si desean mantener al cliente.
Comparaciones para escoger al mejor
Generalmente, todos los clientes tienden a comparar las diferentes experiencias tecnologías que tienen entre las distintas empresas que están proporcionando un servicio en el mundo digital, siendo estas grandes o pequeñas. De esta forma, el sector financiero no puede librarse del proceso, aunque en muchas ocasiones, no sale muy bien parado. Existen empresas que son nativas en el mundo digital, así como Uber o Amazon, mientras que la banca, por el momento tiene un recorrido muy corto, por ello, puede salir perdiendo. Por el contrario, tal y como explicaba Carlos Vivas, el director financiero de Opinno Academy, donde la banca gana es en que tiene muchas más experiencias en el sector financiero y es gracias a ello, por lo que la balanza puede equilibrarse.
El presidente del Instituto Superior para el Desarrollo de Internet (ISDI), Javier Rodríguez Zapatero, explicaba que «la banca tiene una densidad digital altísima, por lo que cualquier servicio financiero puede vivir en el mundo digital». Y que, para poder sobrevivir en este mundo tecnológico, «la banca tiene que ponerse al nivel de las grandes compañías en grado de usabilidad en teléfono móvil, y adopción de la voz como interfaz por defecto. La tecnología permitirá que las compañías enfoquen su futuro al mundo de los asistentes, para que el usuario pida algo y a través de voz el servicio este ahí».
Por el contrario, el experto en Advanced Analytics e Inteligencia Artificial y socio de Deloitte Digital, Pablo González Muñoz, comentaba que «hay que diferenciar a las compañías nuevas de las compañías de éxito. Es injusto comparar a la banca con una compañía de éxito, ya que el banco tiene un legado de trabajo».
Una de las cosas más básicas de las relaciones que se dan entre la banca y el cliente es la confianza. Enrique Tellado decía que “con las nuevas tecnologías tenemos que perseguir la confianza. La regulación establece los pilares para que esta confianza exista”. De la misma forma, el presidente de ISDI, opinaba que “la mayor salvaguarda de la banca es la regulación”. Y, el director General de Finizens, Giorgio Semenzanto, añadía que “la regulación ayudará tanto para bien como para mal, pero da una seguridad para el consumidor”.
La positiva entrada de los nuevos jugadores
Como en todos los procesos de transición, en el mundo digital y durante el camino tecnológico están apareciendo nuevos jugadores. En este caso, se trata de lo conocido como fintech, que viene para ayudar o dar solución a las necesidades que las empresas por sí solas no pueden solventar. Éstas, para el consejero delegado de Evo Banco son las que “aceleran todo el proceso. Las grandes no son capaces de cubrir pequeños detalles que las fintech sí, por lo que se tiende a una integración. Son aceleradoras de todo el cambio y son una parte fundamental de este proceso que está sucediendo”.
La misma opinión tiene Carlos Vivas, que destacaba que se trata de una “relación bastante interesante en la que los dos tienen mucho que ganar, el banco para poder modernizarse y mejorar, y la fintech para acabar siendo un proyecto empresarial. El mundo de los bancos tiene que estar atento a lo que está haciendo el mundo fintech. Las fintech pueden verse como un aliado y fuente de nuevas ideas».
En el caso de los bancos, miran siempre hacia el futuro ofreciendo nuevos servicios para poder expandirse hacia nuevos proyectos. El partner y delegado en Madrid de Worldcoo, Borja Goizueta, explicó que quizás «un banco se tiene que convertir en proveedor de servicios, pero no sólo propios, sino de otros proyectos donde también pueden entrar».
“Sin duda tiene sentido que la banca se expanda hacia otros proyectos”, finalizaba Enrique Tellado.
Cuál es la competencia
Debido a todas las nuevas tecnologías, la competencia se puede traducir como la rapidez para satisfacer la demanda de los clientes, en donde hay que ofrecer un servicio rápido y sencillo.
